合肥市场调研泰华：自7月1日开始，合肥移动“全球通”、“动感地带”和“神州行”三大品牌实现自由互转，前往营业厅办理转品牌的人数陡增。合肥市场调查于不久前亲自去某营业厅体验了一下转品牌的办理过程。当时厅内5个台席全部开放，平均单台席等候客户2人左右，正常情况下，等候20分钟肯定能办上业务。但是厅内客户大部分是办理转品牌的，而台席办理转品牌业务的速度比较慢，有的需要30分钟以上，所以笔者等候了1个小时才轮到上台席办理业务。营业厅整体业务办理时间长成为客户等候超时的一个重要原因。

为了深入分析业务办理时间长的原因，合肥市场调研公司对某省移动进行了3个月的业务办理流程调研分析。我们首先将业务办理流程进行分解，如将转品牌业务办理流程分解成表中的12个步骤，然后通过模拟和观察大量的转品牌办理过程，统计出各个步骤的用时，如表中第二行所示。

表：转品牌业务办理流程分析（平均用时单位：分钟）

 通过对各个步骤的用时分析，总结出导致业务办理时间长的原因主要是以下四个：

1、系统因素：系统速度慢是主要影响因素，重复写卡也在一定程度上影响了办理速度。

    2、人员因素：营业员在办理业务过程中时间利用效率低，在操作系统时没有与客户进行过多交流，未能同时进行注意事项的解释及业务推荐；在等候客户较多的情况下，营业员缺乏紧张感；营业员业务不熟练，需要咨询其他营业员；操作不熟练，录入资料速度慢。

    3、业务流程因素: 预处理没有统一的规范，50%以上的营业厅没有进行复印身份证、填写入网协议的预处理；营业员多次离席（取卡，复印身份证，刷卡，找零，盖章等）；担保人身份核实和担保协议的填写也需要较长时间。

4、业务规则因素：营业员与机主核对信息更改密码；客户提供通话记录无法通过系统验证；有些营业员没有权限查看客户号码是否做过密码重置，需要到后台查询；各营业厅业务规则执行不一致，有的营业厅说密码重置3个月内只能办1次，有的营业厅说1个月内只能办1次，营业员说法不一，导致与客户沟通时间较长。

系统因素更多涉及系统支撑方面，业务规则则需要与市场部协调。本文主要讨论从营业厅的角度如何来提高业务办理速度，主要是两个方面：一个是预处理，另一个是营业员业务受理能力。

一、预处理工作规范化，常规化

首先，营业厅必须设置预处理区域，面积较大的营业厅可以设立单独的预处理区域，面积较小的营业厅可以在咨询台设立预处理区，也可以在客户等候区设置供客户书写的写字台。预处理区域书写台上贴上业务预处理模板，供客户参考。

其次，挑选业务能力和服务技巧都比较强的营业员来担任流动咨询员，在客户进厅时指引客户到预处理区，协助客户复印证件、填写预处理单、核实业务手续等，在客户等候过程中，审核客户填写的预处理单是否符合标准。

再次，流动咨询员在了解客户需求，协助客户进行预处理的过程中填写业务受理确认单，包括客户基本信息，办理业务种类及手续审核情况等。在客户上台席的时候交到台席营业员手中，减少台席营业员二次确认时间，减少台席占用时间。

当然在操作过程中，营业厅可根据忙闲时采取不同的预处理方式，如忙时可采用完全预处理，即客户上台席前可做的处理全部预先做完；忙闲时可采用部分预处理，即预处理过程中有台席空闲出来，即可引领客户到台席接着办理；闲时，客户可直接上台席办理，减少流动咨询员数量。

二、提高营业员业务受理能力

首先通过培训提高营业员技能，特别是针对新员工要增加培训次数。业务培训的内容可以是新近推出的业务，也可以是容易出现差错的业务。建议每天让营业员收集当天业务中遇到的疑难问题，下班前上交，集中到营业厅管理人员或某个指定的营业员手里，针对营业员的疑难问题设计统一的脚本，之后对大家进行培训。

其次从技巧上加快办理速度，一个是充分利用系统操作的时间，跟客户解释注意事项，进行关联业务推荐等。另一个就是掌握好叫号的时机，建议营业员在业务办理完后立即叫号，利用客户从休息区到台席的时间整理有关工单，可以缩短业务之间的间隔时间。

营业厅柜台业务办理是影响客户满意度的关键指标之一，本文仅从营业厅角度分析了提高业务办理速度的方法，业务办理快捷还需后台支撑部门的系统支撑到位，还需协同市场部门进行流程优化，总之，需要各部门的协同合作，才能提高营业厅整体运营效率。