（一） 目的（调研点：合肥市场调研公司）
营业厅培训管理是提高人员素质和业务处理能力，完善服务的重要举措。为进一步提高营业厅素质，培养业务娴熟、销售和沟通经验丰富的营销队伍，抓好员工的教育、学习和培训工作，特制定本制度。
（二） 范围（调研点：合肥市场调研公司）
为了保证服务的快捷、优质及各项工作的顺利开展，凡在营业厅正式上岗的前后台人员必须经过对应岗位的相关培训，经管理部门确认资格后方可上岗，未具备上岗资格的由公司人力资源部按有关规定安排。
（三） 培训内容及形式（调研点：合肥市场调研公司）
1、培训内容
1）营业厅人员的培训包括公司统一安排的培训和营业厅内部自行组织的培训。
2）公司培训管理机构根据公司整体培训计划合理安排各项培训，包括新员工、新业务及日常培训等内容。营业厅负责人可根据本厅具体情况自行组织培训，如涉及资金或其它部门的配合，则必须向相关职能部门提出申请，经批准后安排。
3）营业厅内部培训内容：
（1）文件通知传达、制度学习、业务知识、操作；
（2）服务规范、服务意识、职业道德、销售技巧、市场调研、沟通技巧、语言艺术；
（3）安全生产、岗位责任与业务流程规范、操作系统；
（4）团队精神与员工敬业、乐业教育；
（5）培训员每天从前台收集业务、服务方面的案例，并列在<业务信息调研收集表>中；
（6）搜集业务疑难问题作为培训内容。
通知传达、制度学习、团队精神、敬业乐业教育由店面经理组织安排；业务知识、调研、操作，服务规范、职业道德、销售技巧、调研技巧、沟通能力的培训由培训员组织安排；安全生产的培训由安全员组织安排。
2、培训形式
包括授课、作报告、观看录像、组织学习、外地参观、座谈、深访、神秘顾客、满意度等丰富的形式。

上篇：营业厅建设八项原则

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